Контакт-центр: как оценить эффективность

Для контроля работы контакт-центра используется большое количество различного рода показателей и коэффициентов. Большинство из этих показателей являются практически незаменимыми для руководителя контакт-центра для оценки его эффективности и «производительности», но, зачастую, качество обслуживания клиентов выходит за пределы полномочий руководителя центра обработки вызовов (ЦОВ). Нет, стоит отдать должное подготовке операторов в большинстве контакт-центров. Как правило, к вопросу обучения специалистов в ЦОВ подходят достаточно ответственно. Но, если в контакт-центре не оптимизированы бизнес-процессы и клиенту приходится постоянно по несколько раз «названивать» в контакт-центр для решения даже несложных вопросов, то никакая вежливость и тактичность операторов не поможет. В тоже время, если, например, оператор имеет доступ к полной информации в карточке клиента в CRM-системе, то даже некоторые огрехи в обслуживании, скорее всего, не смогут испортить впечатления.

Для оценки удовлетворенности уровнем обслуживания во многих контакт-центрах в последнее время стали применяться системы оценки качества. То есть, например, при завершении разговора с оператором контакт-центра клиенту предлагается оценить уровень его обслуживания. Но, как и в примере ранее, любое мнение может испортить необдуманный подход к работе контакт-центра в целом. И даже, если оператор сделает по максимуму все от него зависящее, это не поможет исправить впечатление клиента.

Конечно же, при оценке обслуживания стоит разделять качество обслуживания и достижение результата при обращении. В работе западных контакт-центров достаточно часто оперируют показателем Service Level Agreement. У нас обычно это «озвучивается», как «решение вопроса клиента за один звонок», но, на ваш взгляд, насколько часто его используют в тех же самых банках?

Естественно, что для корректности статистики показатель Service Level Agreement не стоит использовать для оценки всех обращений в контакт-центр. Существуют вопросы, которые, например, по умолчанию решаются за одно обращение, поэтому делать себе красивую, но никому не нужную статистику, не стоит. Распределить обращения по категориям целесообразно еще на этапе построения контакт-центра или оптимизации его бизнес-процессов.