Call-центр: и снова исходящий обзвон

Не так давно при обсуждении темы использования интегрированного решения (CRM-система и Call-центр) нас упрекнули в подмене понятий. Якобы CRM-эффект, описанный в примере, всецело заслуга режима исходящего обзвона Call-центра.

Несколько позже технический директор компании Александр Шевцов достаточно подробно расписал режимы исходящего обзвона, используемые в Call-центрах (Preview и Predictive). Были представлен сравнительный анализ и приведен интересный пример использования режима Predictive в Call-центре. Но, на мой взгляд, было уделено мало внимания именно тому факту, что для исходящего обзвона в любом из этих режимов необходима качественная база контактов с актуальной информацией. К сожалению, влияние на качество подготовки подобной информации, как правило, лежит за пределами компетенций операторов Call-центра. Именно в этом случае на помощь может прийти CRM-система, которая позволит аккумулировать всю информацию о клиенте в рамках компании и избежать ненужного дублирования. Сегментирование позволит определить целевую аудиторию для проведения эффективных кампаний исходящего обзвона в Call-центре… Правда, стоит отметить, что никакая CRM-система не поможет, если в компании не оптимизированы бизнес-процессы и не установлены регламенты ввода информации.

Как показывает практика, основной проблемой при осуществлении кампаний исходящего обзвона является подготовка своевременной и актуальной базы данных. Операторы Call-центра в режиме Predictive успевают сделать в два-три, а то и четыре раза больше, чем раньше. Соответственно «генерить» новые списки нужно так же значительно чаще, а без наличия соответствующих средств автоматизации это сделать проблематично.

К тому же совсем не стоит забывать о результатах кампаний исходящего обзвона в Call-центре. Без использования CRM вполне можно обойтись в телефонных опросах, где результат достигается, как правило, после первого «общения». Но ситуация существенно усложняется, например, в процессах работы с проблемной задолженностью, когда общение предполагает какую-то периодичность, стадийность и т.д. Если результаты разговора в данном случае не будут фиксироваться оператором Call-центра в общедоступной системе, то вполне возможно, что человек может незаслуженно попасть в следующую кампанию исходящего обзвона… И если некоторые оправдывают такой подход в процессах Collection, то это является грубейшей ошибкой, например, в ходе продаж по телефону…

Надеюсь, в ближайшее время мы более подробно остановимся на этом вопросе.


Источник: Исходящий обзвон в Call-центре Автор статьи - Александр Шевцов По теме - Режимы Call-центра Preview и Predictive
10:37 26.10.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Стоит прочесть

Геноцид Российского народа

Да, не чем иным, чем геноцидом не назовёшь недавнее выступление Онищенко. Главный санитарный врач Р...

5 советов по подбору фотографа для съемки свадьбы

Вообразите, вы в роскошном белом платье, сияете от счастья в ожидании самого главного мероприятия в ...

Средневековая Европа. Какие причины привели к крес

Крестовые походы начинались с целью помочь христианам в Палестине, страдавшим от притеснений мусульм...

Как определить качество партнерских программ

В последнее время в Интернете появилось очень много партнерских программ (их счет переваливает за т...

Производство деталей по чертежам: нюансы размещени

Изготовление деталей по чертежам заказчика, как правило, подразумевает выпуск маленьких партий. В ос...

Замок, церковь или мемориал? Церковь Святого Андре

Израиль в современном мире считается динамично развивающейся страной. Даже порой слишком динамично. ...

Шестой цикл Кондратьева, или Когда остановится Goo

Человек не хочет верить в плохое. Никто не верил в Великую депрессию в 1929-м в США. Напротив, все т...

Интернет-магазин постельного белья: как купить пре

Как мы выбираем постельное белье? Сперва обращаем внимание на расцветку. Если нравятся варианты с ри...

Глупость как эссенция человеческой натуры?

«В мире две вещи бесконечны: вселенная и человеческая глупость. Впрочем, насчет вселенной я не...

Как изготовить куклу-оберег?

С давних времён наши предки изготавливали обереги из дерева, кости, глины, ткани и прочих материалов...



О портале:

Наш веб-сайт сделан для посетителей, стремящихся непрерывно совершенствоваться во всех сферах жизни. Каждый для себя найдет что-то интересное и подчеркнет из статьи полезные вещи. На сайте описано огромное количество моментов, которым в повседневной жизни вы найдете практическое применение. Отсутствие навязчивой рекламы, политики и новостных лент, наличие легкого юмора и полезных рассказов делает наш веб-портал комфортным для просмотра.

Полезная и познавательная информация, которая сконцентрирована на нашем портале позволяет ответить на некоторые интересующие вас вопросы. Для того, чтобы каждый посетитель на нашем портале смог в кротчайшие сроки отыскать нужную, для него информацию, мы максимально упростили интерфейс и улучшили систему поиска необходимой статьи. Теперь нет нужды тратить большое количество времени для поиска ответа на интересующий вас вопрос.