Использование CRM – путь к «нормальному» обслуживанию клиентов

Мы уже писали о способах экономии с помощью CRM-систем, повышения эффективности работы с проблемной задолженностью в процессах коллекшн (Collection) и т.д. Сегодня мы рассмотрим CRM-блог ведущего консультанта по внедрению Oracle Siebel CRM Анатолия Лещенко, в котором автор рассказывает о том, зачем использовать CRM-системы в банках. Для наглядности автор «смоделировал» пример обслуживания одного и того же клиента по однотипному вопросу в двух различных случаях. В первом случае в отделении банка без использования CRM-системы, а во втором - с использованием средств автоматизации процессов обслуживания клиентов. Несмотря на ироничную манеру подачи материала, пост затрагивает достаточно серьезные вопросы, с которыми мы вынуждены сталкиваться при посещении большинства розничных банков. Причем, из примера видно, что уже при создании единого профиля клиента в CRM-системе, в котором будет отображаться вся основная информация по клиенту, включая контактную и данные по всем оформленным сделкам, а также будет произведено эффективное управление продажами банковских продуктов, можно получить положительный эффект. Все мы хотим получить достойное обслуживание и необходимый результат уже при первом своем обращении в банк, а не блуждать в «лабиринтах» какого-нибудь контакт-центра. И вариант «отрицательный результат – это тоже результат» не многих устраивает…

К сожалению, сотрудникам банка, как правило, не хватает самого элементарного - мотивации. Они не заинтересованы в результате. Так построена система. Но даже, если энтузиазм и появляется, сотрудник теряет запал в связи с огромным количеством «непроизводственных» операция, которые ему предстоит сделать. В отличие от CRM-систем, в которых должна быть сведена вся информация по клиенту, в отечественных банках «функционирует» множество разрозненных специализированных систем (например, транзакционных). Налицо функциональный подход к автоматизации, то есть проявляются все те особенности, которые мы уже описывали в посте о различных подходах к внедрению CRM-систем. Конечно же, можно оспаривать целесообразность внедрения CRM-систем в отечественных банках, но ведь не зря считается «Кто хочет, тот ищет возможности, а кто не хочет, тот ищет оправдания»…


Источник: CRM-системы в банках Автор: Анатолий Лещенко По теме: Эффективный контакт-центр
02:40 19.10.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Популярное

Выбираем системы подачи воды для с/х угодий: обзор

Максимальную востребованность приобретают системы полива из-за участившейся засухи, принявшей в ныне...

Веб-студия Chrysalis - создание, поддержка и продв

Всемирная паутина стала частью бытия общечеловеческого общества, как раньше было с радио, телевидени...

Вкусные рецепты: мои любимые большие пирожки (вари

мои любимые большие пирожки (вариант)Для начала нужно смешать все сужие инредиенты. Далее в миксере ...

Средневековая Европа. Как развлекались в Средние в

Человек любой эпохи находил время и способы для развлечений. В Средневековье играли в шахматы, в три...

Вкусные рецепты: " Яблочное Наслаждение "

" Яблочное Наслаждение "Яблоки очищаем и режем кубиками добавляем масло+сахар+ванильное масло+цедра+...

Nokia представила дешевую модель телефона с сенсор

Финская компания Nokia представила модель X3 Touch and Type, которая стала первым недорогим устрой...

Окрашивание седых волос. Как получить желаемый отт

Все женщины, независимо от возраста, хотят быть красивыми. Краска для волос призвана помочь в этом. ...

Газоотводная трубка для новорожденных

Это незамысловатое и простое приспособление на протяжении многих лет является предметом для жарких с...

Реально ли уберечь ребенка от стресса?

Принято считать, что детство — беззаботная пора. Но на самом деле это не совсем так. Стре...

Удивительные люди

В маленькой деревушке вблизи озера Нгами (Ботсвана) живёт уникальный юноша по имени Каомбу. У юноши ...



О информационном портале:

Наш веб-сайт сделан для посетителей, стремящихся непрерывно совершенствоваться во всех сферах жизни. Каждый для себя найдет что-то интересное и подчеркнет из статьи полезные вещи. На сайте описано огромное количество моментов, которым в повседневной жизни вы найдете практическое применение. Отсутствие навязчивой рекламы, политики и новостных лент, наличие легкого юмора и полезных рассказов делает наш веб-портал комфортным для просмотра.

Полезная и познавательная информация, которая сконцентрирована на нашем портале позволяет ответить на некоторые интересующие вас вопросы. Для того, чтобы каждый посетитель на нашем портале смог в кротчайшие сроки отыскать нужную, для него информацию, мы максимально упростили интерфейс и улучшили систему поиска необходимой статьи. Теперь нет нужды тратить большое количество времени для поиска ответа на интересующий вас вопрос.