Контакт-центр: как оценить эффективность

Для контроля работы контакт-центра используется большое количество различного рода показателей и коэффициентов. Большинство из этих показателей являются практически незаменимыми для руководителя контакт-центра для оценки его эффективности и «производительности», но, зачастую, качество обслуживания клиентов выходит за пределы полномочий руководителя центра обработки вызовов (ЦОВ). Нет, стоит отдать должное подготовке операторов в большинстве контакт-центров. Как правило, к вопросу обучения специалистов в ЦОВ подходят достаточно ответственно. Но, если в контакт-центре не оптимизированы бизнес-процессы и клиенту приходится постоянно по несколько раз «названивать» в контакт-центр для решения даже несложных вопросов, то никакая вежливость и тактичность операторов не поможет. В тоже время, если, например, оператор имеет доступ к полной информации в карточке клиента в CRM-системе, то даже некоторые огрехи в обслуживании, скорее всего, не смогут испортить впечатления.

Для оценки удовлетворенности уровнем обслуживания во многих контакт-центрах в последнее время стали применяться системы оценки качества. То есть, например, при завершении разговора с оператором контакт-центра клиенту предлагается оценить уровень его обслуживания. Но, как и в примере ранее, любое мнение может испортить необдуманный подход к работе контакт-центра в целом. И даже, если оператор сделает по максимуму все от него зависящее, это не поможет исправить впечатление клиента.

Конечно же, при оценке обслуживания стоит разделять качество обслуживания и достижение результата при обращении. В работе западных контакт-центров достаточно часто оперируют показателем Service Level Agreement. У нас обычно это «озвучивается», как «решение вопроса клиента за один звонок», но, на ваш взгляд, насколько часто его используют в тех же самых банках?

Естественно, что для корректности статистики показатель Service Level Agreement не стоит использовать для оценки всех обращений в контакт-центр. Существуют вопросы, которые, например, по умолчанию решаются за одно обращение, поэтому делать себе красивую, но никому не нужную статистику, не стоит. Распределить обращения по категориям целесообразно еще на этапе построения контакт-центра или оптимизации его бизнес-процессов.


Источник - Эффективность работы контакт-центра По теме: Карточка клиента в CRM-системе и Подход к работе контакт-центра
10:59 19.10.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Самое интересное

Мне страшно, или Почему так часто хочется смотреть

Неизвестность страшит, неведомое пугает, тревога в сумерках за дверью коварно притаилась. А ты сидиш...

Почему «Чиполлино» обрёл популярность в Советском

Свою популярность «Чиполлино» Джанни Родари снискал не сразу и не в Италии. Получилось так, что одно...

Массаж лица и шеи

Что такое массаж лица? Прежде всего, это абсолютно необходимая часть косметического ухода за кожей. ...

Как принимать Оциллококцинум

Год от года с началом весны многие школы закрываются на карантин, да и группы в детских садах заметн...

Вкусные рецепты: Салат "Шанс", пражский

Салат "Шанс"пупы сварить, нарезать соломкой. Шампиньоны пожарить и тоже нарезать. Омлет - тоже солом...

Внешность и украшения: как выбрать?

Выбирать любую составляющую своего образа стоит с умом — и одежду, и аксессуары, и украше...

Спутниковое TV: как смотреть коммерческие телекана

Такое понятие как шаринг (cardsharing) произошло от двух английских слов: Card (карточка) и Share (д...

Вкусные рецепты: рулеты из слоёного теста, Клубнич

рулеты из слоёного тестаКреветок смешайте с нарезанными ломтиками шампиньонами, полейте лимонным сок...

Солнцезащитные средства. Как их применять?

С приходом теплых дней мы начинаем сезон традиционных вылазок на природу — едем в лес жар...

Спектакль «Торги» Дмитрия Крымова. Зачем русский я

В основу языка героев спектакля «Торги» Дмитрия Крымова легли фразы пьес Антона Чехова. То есть офиц...



О информационном портале:

Наш веб-сайт сделан для посетителей, стремящихся непрерывно совершенствоваться во всех сферах жизни. Каждый для себя найдет что-то интересное и подчеркнет из статьи полезные вещи. На сайте описано огромное количество моментов, которым в повседневной жизни вы найдете практическое применение. Отсутствие навязчивой рекламы, политики и новостных лент, наличие легкого юмора и полезных рассказов делает наш веб-портал комфортным для просмотра.

Полезная и познавательная информация, которая сконцентрирована на нашем портале позволяет ответить на некоторые интересующие вас вопросы. Для того, чтобы каждый посетитель на нашем портале смог в кротчайшие сроки отыскать нужную, для него информацию, мы максимально упростили интерфейс и улучшили систему поиска необходимой статьи. Теперь нет нужды тратить большое количество времени для поиска ответа на интересующий вас вопрос.