Как превратить конфликт в сотрудничество?

Иногда случается так, что вам необходимо договориться с человеком, который не настроен на сотрудничество. Как научиться превращать конфликты в плодотворное общение, чрезмерные эмоции - в благоразумие, а скрытые намерения - в честный диалог?

Чтобы общение было продуктивным, очень важно уметь отстаивать свою точку зрения, не обижая собеседника. Для этого можно использовать технику парафразирования.

Парафразирование:

• «Правильно ли я понимаю, что …» — уточнение фразы. • «Вы говорите, что …» — повторите фразу собеседника. • Постарайтесь передать интонацию, расставьте акценты. • Подчеркните, что мнение собеседника для вас важно. • «И поэтому…» — ваше предложение/ утверждение.

Повторением фраз и интонации собеседника вы покажете ему, что он услышан и понят. Пользуйтесь этим приемом с осторожностью: чем более целеустремлен человек, тем меньше повторений должно быть. И наоборот, в подтверждении того, что их слушают, нуждаются те, кто любит поговорить. Оцените идеи и мнение собеседника: «Отличная идея!», «Да, здорово!», «Действительно, вы правы».

Если вы на самом деле не согласны, не стоит сразу спорить и доказывать собеседнику, что он не прав. Продвинуть свою (даже противоположную) идею, не споря и не опровергая собеседника, можно с помощью приема: парафразирование + «И поэтому…» ваше предложение/ утверждение.

Если у вас нет готового решения, не стоит сразу применять технику «И поэтому». Постарайтесь лучше понять проблему/ситуацию. Прояснение смысла

Задавайте проясняющие вопросы, которые:

• Откроют скрытый смысл беседы. • Покажут собеседнику вашу заинтересованность. • Помогут повернуть разговор в нужном направлении. • Помогут выявить ложь, не вызывая враждебности.

Задавайте проясняющие вопросы: о ком вы говорите? Когда это случилось? Что вы имеете в виду? Собрав ответы на эти вопросы, вы сможете прояснить скрытый смысл разговора, понять, что лежит в основе поведения собеседника. Возвращайте собеседника к основной теме, интересуйтесь конкретными деталями, если собеседник начинает обобщать и уходить в абстрактные примеры.

Часто люди не могут прямо сказать, чего они от вас хотят. Особенно, если вы выше по статусу (начальник, родитель, старше, богаче и пр.). Они пытаются смягчить просьбу/указание. Заходят издалека, говорят намеками. Не всегда у нас есть возможность понять намеки, тем более, если мы не очень хорошо знакомы с человеком или решение требуется принять быстро. Тогда можно задать конкретный вопрос: «Правильно ли я понимаю, что вы хотите, чтобы я сама согласовала этот вопрос с контрагентом»? Оценочные критерии

Для выработки компромиссного решения важно понимать оценочные критерии партнера.

• Выявите оценочные критерии собеседника.

• Согласуйте наиболее важный критерий для вас обоих.

• Примите решение, руководствуясь наиболее важным критерием.

Оценочный критерий дает четкое понимание причин, по которым мы считаем что-то верным или неверным. Особенно важны оценочные критерии, когда обсуждаются противоположные точки зрения. Зная и сверяясь с критериями собеседника, можно найти выгодное для всех решение. Подведение итогов

• Согласуйте с собеседником резюме разговора. • Убедитесь, что решены все вопросы.

Итак, мы договорились о том, что… Мы окончательно договорились? Или что-то еще осталось у нас нерешенным? Хотите ли вы меня еще о чем-то спросить/попросить/сказать? Говорите, чтобы вас поняли

Следите за интонацией. Говорите о своих намерениях прямо. Умейте тактично прервать собеседника. Высказывайтесь открыто и честно. Используйте «я-высказывание». Говорите о конкретном поведении, не переходя на личности. Объясните, что невыносимое поведение мешает достижению целей. Предложите невыносимому изменить его поведение.

Смысл сказанного передается не только словами, но и интонацией. Интонация передает отношение к собеседнику. Попробуйте простой фразой «Ты как себя чувствуешь?» выразить благорасположенность и негативное отношение.

Говорите о своих намерениях прямо. Прежде чем начать разговор, задайте себе вопрос: чего я хочу от собеседника?

Вчера вы поссорились с любимой и хотите помириться. Если начнете разговор с того, что вы расстроились и переживаете, она может решить, что вы продолжаете выяснение отношений. Лучше сказать: «Я люблю тебя и огорчаюсь, когда мы ссоримся. Давай разберемся, что произошло, чтобы этого больше не повторилось».

Объявляя свои намерения и разъясняя их целесообразность, вы сможете избежать множества недоразумений, ссор и конфликтов.

Умейте тактично прервать собеседника. Если вашего собеседника «понесло», он не дает вам вставить и слова, просто обратитесь к нему по имени и вежливо повторяйте его имя, пока не добьетесь его внимания.

Если вы устали постоянно сидеть на вулкане и решили обсудить с невыносимым его поведение, говорите открыто.

1. Используйте «я-высказывание»: не говорите «ты ведешь себя отвратительно», лучше скажите «я воспринимаю твое поведение как оскорбление», «я чувствую обиду и разочарование, когда ты не выполняешь свои обещания».

2. Говорите о конкретном поведении, не переходя на личности. Не стоит говорить Всегда согласному, что он никудышный работник, а Выскочке, что он некомпетентный и глупый. Скажите: «Такое поведение (опишите поведение Невыносимого) приводит к (опишите последствия)/ вызывает реакцию (опишите)».

3. Объясните, что невыносимое поведение мешает достижению целей. Например, вместо того чтобы ускорить выполнение задачи, Танк запугивает своих подчиненных, парализует и демотивирует. Выскочка, постоянно преувеличивая и выдумывая, выглядит глупо.

4. Предложите Невыносимому изменить его поведение. «В будущем, я хочу, чтобы вы говорили со мной спокойнее». «Чтобы коллеги тебя ценили и доверяли тебе, начни выполнять свои обещания». Станьте союзниками

Цель всех рассмотренных нами приемов — сделать из Невыносимого союзника. Вот три простых правила, которые помогут вам сохранять дружелюбный настрой по отношению к Невыносимым и укреплять сотрудничество.

• Выделяйте лучшее в худшем. • Цените критику. • Старайтесь оправдывать людей.

Люди стремятся соответствовать тому уровню, который от них ожидается.

Воспользуйтесь этим принципом и с Невыносимыми людьми. Скажите Невыносимому, что всегда ценили в нем силу и напор, но сегодня он почему-то решил проявить свои таланты неконструктивно.

Спокойно относитесь к критике. Не оправдывайтесь и не нападайте в ответ. Поблагодарите собеседника за честность: «Хорошо, что вы объяснили мне, чем я вас обидел».

Вспомните о положительных намерениях Невыносимых, постарайтесь понять их и поблагодарить за внимание к вам или ответственное отношение к работе. Затем предложите сотрудничество.

По материалам книги: Р. Бринкман «Гений общения».


03:58 04.11.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Интересное

Горы Воронежской области - какие они? Часть 5

Теперь нам необходимо попасть в Костомарово — небольшое село на берегу Дона, километрах в...

Знакомство с гостями, или как правильно принять за

Если знакомство гостя с рестораном начинается с гардероба и выбора столика, то знакомство с официан...

«Рассвет мертвецов» (1978). Что происходит, когда

Как завещал одноногий подлец Джон Сильвер, однажды настанет тот день, когда живые позавидуют мертвым...

Как не стать добычей клеща?

Подросла трава, и все забоялись клеща. Страшного, энцефалитного. То есть иксодового. Ужасы про клещ...

Омолаживающая косметика: лучшие средства для гаран

Старение кожи – это обычный процесс. Главными симптомами будет образование морщин, пигментных пятен,...

О защите прав потребителя: возврат товара в Украин

Обидно, но мало кто из граждан Украины знает о своих собственных правах в роли потребителя. А ведь з...

Финансовый план, зачем он нужен нам

Что такое финансовое планирование? Индивидуальные финансы стали необходимой составляющей нашей жизни...

Дизайнер открывает двери Будущего

Межкомнатные двери еще совсем недавно были исключительно функциональным элементом в доме. Просто пр...

Этапы создания веб сайта

Веб-страницы создаются с помощью специальных языков разметки гипертекста, например, НТМL. Они имеют...

Школьные проблемы. Почему ребенок плохо учится?

Кажется, что школа осталась позади и мы, взрослые, наконец-то стали свободными людьми, но не тут-то ...



Развивая портал:

Наш веб-сайт сделан для посетителей, стремящихся непрерывно совершенствоваться во всех сферах жизни. Каждый для себя найдет что-то интересное и подчеркнет из статьи полезные вещи. На сайте описано огромное количество моментов, которым в повседневной жизни вы найдете практическое применение. Отсутствие навязчивой рекламы, политики и новостных лент, наличие легкого юмора и полезных рассказов делает наш веб-портал комфортным для просмотра.

Полезная и познавательная информация, которая сконцентрирована на нашем портале позволяет ответить на некоторые интересующие вас вопросы. Для того, чтобы каждый посетитель на нашем портале смог в кротчайшие сроки отыскать нужную, для него информацию, мы максимально упростили интерфейс и улучшили систему поиска необходимой статьи. Теперь нет нужды тратить большое количество времени для поиска ответа на интересующий вас вопрос.